Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год
Общие положения
Электронный бизнес можно определить как набор автоматизированных бизнес-процессов, осуществляемых с использованием Интернет-технологий. Электронный бизнес затрагивает вопросы внутренней организации компании (взаимодействия сотрудников, документооборота, управления), маркетинга, взаимоотношений с партнерами и многое другое…
Одним из важнейших элементов электронного бизнеса является электронная коммерция.
Электронная коммерция — это такой способ совершения сделок, когда выбор и заказ товаров осуществляется посредством компьютерных сетей, а расчеты между покупателем и поставщиком производятся с использованием электронных документов и (или) средств платежа. При этом в качестве покупателей товаров (или услуг) могут выступать как частные лица, так и организации.
Различают 2 класса систем электронной коммерции:
- Business-to-Customer (B2C) — реализует схему автоматизированного взаимодействия бизнес-процесса организации с клиентом.
- Business-to-Business (B2B) — реализует схему полностью автоматизированного взаимодействия бизнес-процессов двух организаций.
Business-to-Customer
Системы Business-to-Customer предназначены для организации взаимоотношения продавца и покупателя.
Основные признаки системы B2C:
- Взаимодействие происходит между бизнес-процессом организации и клиентом (разумеется, им может быть и представитель другой организации).
- Взаимодействие клиента с организацией происходит посредством интернет-магазина, который состоит из системы ведения торговых операций, интегрированной с бизнес процессом в организации, и «интернет-витриной», которую видит пользователь.
Структура B2C-системы имеет вид:
Справедливости ради стоит заметить, что очень многие системы, называющие себя B2C не являются таковыми, т.к. в них между бизнес-процессом организации и интернет-интерфейсом отсутствует автоматизированная торговая система, а ее функции выполняет человек (как правило, менеджер). Другими словами, очень большой объем действий совершенно не автоматизирован.
Далее мы не будем останавливаться на технических деталях и рассмотрим системы B2C с позиции их непосредственного применения.
Как это работает
Процесс покупки состоит из следующих этапов: клиент заходит на сайт электронного магазина, изучает каталог продукции и выбирает нужные товары (в идеале ему должна быть доступна вся информация, необходимая для принятия оптимального решения). После того, как заказ сформирован, пользователь может производить оплату (в идеале с помощью электронных платежных систем).
Преимущества для клиентов
- Клиент может заказывать и оплачивать товары, не выходя из дома (экономия времени, удобство).
- Благодаря грамотной организации электронного магазина, клиент получает возможность получить полную информацию о вариантах продукции и сформировать оптимальное для себя решение.
- Клиент получает дополнительный сервис (например, на сайте http://www.ozon.ru клиент может видеть отзывы людей, купивших данную книгу и список других книг, купленных этими людьми).
Преимущества для компаний
- Расширение бизнеса (по определению, т.к. Интернет — глобальная среда).
- Увеличение прибыли за счет использования недорогого (при грамотном внедрении) метода продаж через сеть Интернет.
- Удержание клиентов благодаря предоставлению удобного и недорогого для компании (при соответствующем уровне автоматизации) сервиса.
Пример:
Интернет-магазин “оЗон” — один из крупнейших и популярнейших проектов русскоязычного Интернета. Десятки тысяч заказчиков из многих стран мира покупают в “оЗоне” книги, журналы, настольные игры, музыкальные диски, фильмы на видеокассетах DVD и мультимедийные издания.
Перспективы
Дальнейшее развитие технологий идет в направлении предоставления возможности задания уникальных (пользовательских) особенностей продукции. Это позволяет клиентам непосредственно участвовать в проектировании товаров. Такие решения уже существуют…
Пример:
На территории онлайнового магазина NIKEiD www.nike.com покупатели могут попробовать создать обувь сами. Можно выбрать подошву, цвета отделки и поместить любую надпись по желанию длиной до 8 символов. Созданный обувной шедевр можно будет сразу увидеть на экране компьютера [7].
Business-to-Business
Системы Business-to-Business служат для автоматизации взаимодействия бизнес-процессов компаний. Это может быть, например, организация и поддержка отношений между компаниями и их поставщиками, производителями и дистрибуторами. Системы B2B могут выполнять функции интерактивных каталогов, автоматизированных систем приема заказов и контроля над поставками, организации и контроля платежей, обмена коммерческой информацией и т.д.
Основные признаки системы B2B:
- Между бизнес-процессами организаций существует полностью автоматизированное взаимодействие (т.е. нет промежуточных звеньев в виде человека).
- Наличие единого стандарта передачи сообщений (наиболее распространена группа стандартов EDI — Electronic Data InterExchange).
- Все организации в системе B2B равноценны и таких организаций может быть любое количество.
Системы B2B обеспечивают организацию интернет-платежей между предприятиями, автоматизацию бизнес-процессов предприятий-партнеров (формирование заказов, контроль над поставками, обмен информацией и другое).
Преимущества для компаний
Оптимизация и удешевление бизнес-процессов (ликвидация торговых посредников, ускорение процессов, уменьшение количества персонала и т.д.)
Веб-ресурсы:
Информацию по системам B2B ищите на сайтах:
www.osp.ru/ecom
www.intel.ru/ebusiness
www.e-commerce.ru
www.business2business.ru
Электронные платежные системы
Одна из базовых технологий электронной коммерции — электронные платежные системы, которые позволяют осуществлять платежи непосредственно через сеть Интернет.
Системы платежей можно разделить на кредитные и дебетовые.
Кредитные системы — это системы платежей, в которых в качестве средства платежа используются кредитные карточки, а в качестве среды передачи данных — сеть Интернет.
Дебетовые системы — это системы платежей, действующие по следующему принципу: клиент предварительно переводит средства на счет банка-эмитента; банк выпускает электронный документ соответствующего денежного достоинства; клиент использует этот документ для оплаты товаров и услуг в пределах используемой системы.
Российские платежные системы:
- Киберплат
- PayCash
- WebMoney
- Russian shoping Club
- ЭлИТ
- Instant!
- ASSIST
- InterRussia
Веб-ресурсы:
Подробную информацию по платежным системам можно найти на сайте http://www.emoney.ru.
ERP и CSRP-системы
Системы ERP (Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) — это системы, предназначенные для управления финансовой и хозяйственной деятельностью предприятия, затрагивающие вопросы производства, планирования, финансов и бухгалтерии, материально-технического снабжения и управления кадрами, сбыта, управления запасами, ведения заказов на изготовление (поставку) продукции и предоставление услуг.
Подробности:
Система ERP представляет собой систему класса MRPII интегрированную с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning).
Стандарт MRPII в свою очередь содержит описание 16 групп функций системы [5]:
- Sales and Operation Planning (Планирование продаж и производства).
- Demand Management (Управление спросом).
- Master Production Scheduling (Составление плана производства).
- Material Requirement Planning (Планирование материальных потребностей).
- Bill of Materials (Спецификации продуктов).
- Inventory Transaction Subsystem (Управление складом).
- Scheduled Receipts Subsystem (Плановые поставки).
- Shop Flow Control (Управление на уровне производственного цеха).
- Capacity Requirement Planning (Планирование производственных мощностей).
- Input/output control (Контроль входа/выхода).
- Purchasing (Материально техническое снабжение).
- Distribution Resourse Planning (Планирование ресурсов распределения).
- Tooling Planning and Control (Планирование и контроль производственных операций).
- Financial Planning (Управление финансами).
- Simulation (Моделирование).
- Performance Measurement (Оценка результатов деятельности).
Итак, ERP системы позволяют достичь максимальной производительности предприятия. Применение ERP-систем фактически стало стандартом. Беда в том, что хотя в настоящее время применение ERP необходимо, этого явно недостаточно. Предприятия, достигшие максимальной производственной эффективности, начинают переносить свое внимание с внутренних производственных процессов на покупателя.
В последнее время наблюдается активное движение в сторону концепции CSRP. Суть ее заключается в интеграции покупателя с ключевыми бизнес-процессами организации.
CSRP (Customer Synchronized Resource Planning — планирование ресурсов в соответствии с потребностями покупателя) — это система в некотором роде являющаяся надстройкой над ERP и смещающая акцент планирования производства в сторону предпочтений покупателя.
Компании:
Лидирующая компания-производитель CSRP-систем — Symix (представитель в России — компания Socap).
Предпосылки для возникновения концепции:
- Производственная эффективность дает краткосрочную выгоду, но в долгосрочном плане производственные методы и технологии могут быть повторены конкурентами.
- Покупатели хотят не только качественных товаров, но и товаров, удовлетворяющих их специфическому набору требований.
- Предпочтения покупателей очень быстро меняются.
Предназначение CSRP — создание продуктов с повышенной ценностью для покупателя, т.е. продуктов, которые удовлетворяют специфическому набору требований каждого конкретного покупателя.
Цель применения CSRP — создание устойчивого конкурентного преимущества.
Для внедрения CSRP необходимо [3]:
- Оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную производственную инфраструктуру на основе методологии и инструментария ERP.
- Интегрировать покупателя и сфокусировать на покупателе подразделения организации, с основными планирующими и производственными подразделениями.
- Внедрить открытые технологии, чтобы создать технологическую инфраструктуру, которая может поддерживать интеграцию покупателей, поставщиков и производственные приложения.
Выгоды применения CSRP:
- повышение качества товаров;
- создание инфраструктуры приспособленной для создания продуктов, удовлетворяющих потребностям покупателей;
- улучшение обслуживания покупателей;
- повышение ценности продуктов для покупателей.
Концепция CRM
В настоящее время наблюдается стремительное развитие новой стратегии, называемой CRM, главная идея которой — максимальная ориентация на каждого конкретного клиента. В частности, CSRM в первом приближении можно рассматривать как один из возможных элементов CRM.
CRM (Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это ряд систем, позволяющих управлять стратегией взаимодействия компании с клиентами. Эта стратегия может затрагивать любые вопросы деятельности фирмы, начиная рекламой и процессом продажи, и заканчивая производством продукции.
Компании:
Компании-лидеры на рынке CRM-систем:
Производители CRM, ориентированные на электронную коммерцию:
CRM можно разделить на три вида [2]:
- Оперативный CRM. Позволяет получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов.
- Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.
- Коллаборационный CRM. Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.
Примеры Коллаборационного CRM:
- сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;
- доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;
- обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.
Заключение
В этой статье были даны определения электронному бизнесу и электронной коммерции. Здесь мы рассматривали системы B2C и B2B. Далее было рассказано о системах планирования ресурсов предприятия и о тенденции перехода к системам планирования ресурсов, ориентированных на клиентов. В заключение была дана базовая информация о более общей концепции — CRM.
Литература
- СБН. Обзоры. Электронный бизнес. (http://sbn.finance.ru/obzori/obzori_3.htm)
- Журнал “Мир электронной коммерции”, #09/2000. Поставьте каждого клиента первым в очереди. (http://www.osp.ru/ecom/2000/09/008.htm)
- “Interface.ru”. Эволюция развития информационных систем. Методология CSRP. (http://www.interface.ru/mrp/csrp.htm)
- Л.Новомлинский. Электронная коммерция. Решения компании TopS. (http://www.citforum.ru/marketing/ec98/ec98_06.shtml)
- CIT-forum. Описание стандарта MRPII. (http://www.citforum.ru/cfin/mrp/mrp2.shtml)
- Информационный ресурс “Платежные системы Интернет”, Организация расчетов через Internet (http://www.emoney.ru/bibl/org.asp)
- Информационный проект “Первое инновационное кольцо России”. Обзоры. Электронный бизнес. (http://sbn.finance.ru/obzori/obzori_3.htm)
Filed under: Без рубрики | Tagged: B2B, B2C, CRM, CSRP, Теория, ERM, ERP | Leave a comment »
