С.О.К. Часть 7. Электронный бизнес

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Общие положения

Электронный бизнес можно определить как набор автоматизированных бизнес-процессов, осуществляемых с использованием Интернет-технологий. Электронный бизнес затрагивает вопросы внутренней организации компании (взаимодействия сотрудников, документооборота, управления), маркетинга, взаимоотношений с партнерами и многое другое…

Одним из важнейших элементов электронного бизнеса является электронная коммерция.

Электронная коммерция — это такой способ совершения сделок, когда выбор и заказ товаров осуществляется посредством компьютерных сетей, а расчеты между покупателем и поставщиком производятся с использованием электронных документов и (или) средств платежа. При этом в качестве покупателей товаров (или услуг) могут выступать как частные лица, так и организации.

Различают 2 класса систем электронной коммерции:

  1. Business-to-Customer (B2C) — реализует схему автоматизированного взаимодействия бизнес-процесса организации с клиентом.
  2. Business-to-Business (B2B) — реализует схему полностью автоматизированного взаимодействия бизнес-процессов двух организаций.

Business-to-Customer

Системы Business-to-Customer предназначены для организации взаимоотношения продавца и покупателя.

Основные признаки системы B2C:

  1. Взаимодействие происходит между бизнес-процессом организации и клиентом (разумеется, им может быть и представитель другой организации).
  2. Взаимодействие клиента с организацией происходит посредством интернет-магазина, который состоит из системы ведения торговых операций, интегрированной с бизнес процессом в организации, и «интернет-витриной», которую видит пользователь.

Структура B2C-системы имеет вид:

Справедливости ради стоит заметить, что очень многие системы, называющие себя B2C не являются таковыми, т.к. в них между бизнес-процессом организации и интернет-интерфейсом отсутствует автоматизированная торговая система, а ее функции выполняет человек (как правило, менеджер). Другими словами, очень большой объем действий совершенно не автоматизирован.

Далее мы не будем останавливаться на технических деталях и рассмотрим системы B2C с позиции их непосредственного применения.

Как это работает

Процесс покупки состоит из следующих этапов: клиент заходит на сайт электронного магазина, изучает каталог продукции и выбирает нужные товары (в идеале ему должна быть доступна вся информация, необходимая для принятия оптимального решения). После того, как заказ сформирован, пользователь может производить оплату (в идеале с помощью электронных платежных систем).

Преимущества для клиентов

  1. Клиент может заказывать и оплачивать товары, не выходя из дома (экономия времени, удобство).
  2. Благодаря грамотной организации электронного магазина, клиент получает возможность получить полную информацию о вариантах продукции и сформировать оптимальное для себя решение.
  3. Клиент получает дополнительный сервис (например, на сайте http://www.ozon.ru клиент может видеть отзывы людей, купивших данную книгу и список других книг, купленных этими людьми).

Преимущества для компаний

  1. Расширение бизнеса (по определению, т.к. Интернет — глобальная среда).
  2. Увеличение прибыли за счет использования недорогого (при грамотном внедрении) метода продаж через сеть Интернет.
  3. Удержание клиентов благодаря предоставлению удобного и недорогого для компании (при соответствующем уровне автоматизации) сервиса.

Пример:
Интернет-магазин “оЗон” — один из крупнейших и популярнейших проектов русскоязычного Интернета. Десятки тысяч заказчиков из многих стран мира покупают в “оЗоне” книги, журналы, настольные игры, музыкальные диски, фильмы на видеокассетах DVD и мультимедийные издания.

Перспективы

Дальнейшее развитие технологий идет в направлении предоставления возможности задания уникальных (пользовательских) особенностей продукции. Это позволяет клиентам непосредственно участвовать в проектировании товаров. Такие решения уже существуют…

Пример:
На территории онлайнового магазина NIKEiD www.nike.com покупатели могут попробовать создать обувь сами. Можно выбрать подошву, цвета отделки и поместить любую надпись по желанию длиной до 8 символов. Созданный обувной шедевр можно будет сразу увидеть на экране компьютера [7].

Business-to-Business

Системы Business-to-Business служат для автоматизации взаимодействия бизнес-процессов компаний. Это может быть, например, организация и поддержка отношений между компаниями и их поставщиками, производителями и дистрибуторами. Системы B2B могут выполнять функции интерактивных каталогов, автоматизированных систем приема заказов и контроля над поставками, организации и контроля платежей, обмена коммерческой информацией и т.д.

Основные признаки системы B2B:

  1. Между бизнес-процессами организаций существует полностью автоматизированное взаимодействие (т.е. нет промежуточных звеньев в виде человека).
  2. Наличие единого стандарта передачи сообщений (наиболее распространена группа стандартов EDI — Electronic Data InterExchange).
  3. Все организации в системе B2B равноценны и таких организаций может быть любое количество.

Системы B2B обеспечивают организацию интернет-платежей между предприятиями, автоматизацию бизнес-процессов предприятий-партнеров (формирование заказов, контроль над поставками, обмен информацией и другое).

Преимущества для компаний

Оптимизация и удешевление бизнес-процессов (ликвидация торговых посредников, ускорение процессов, уменьшение количества персонала и т.д.)

Веб-ресурсы:
Информацию по системам B2B ищите на сайтах:
www.osp.ru/ecom
www.intel.ru/ebusiness
www.e-commerce.ru
www.business2business.ru

Электронные платежные системы

Одна из базовых технологий электронной коммерции — электронные платежные системы, которые позволяют осуществлять платежи непосредственно через сеть Интернет.

Системы платежей можно разделить на кредитные и дебетовые.

Кредитные системы — это системы платежей, в которых в качестве средства платежа используются кредитные карточки, а в качестве среды передачи данных — сеть Интернет.

Дебетовые системы — это системы платежей, действующие по следующему принципу: клиент предварительно переводит средства на счет банка-эмитента; банк выпускает электронный документ соответствующего денежного достоинства; клиент использует этот документ для оплаты товаров и услуг в пределах используемой системы.

Российские платежные системы:

  • Киберплат
  • PayCash
  • WebMoney
  • Russian shoping Club
  • ЭлИТ
  • Instant!
  • ASSIST
  • InterRussia

Веб-ресурсы:
Подробную информацию по платежным системам можно найти на сайте http://www.emoney.ru.

ERP и CSRP-системы

Системы ERP (Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) — это системы, предназначенные для управления финансовой и хозяйственной деятельностью предприятия, затрагивающие вопросы производства, планирования, финансов и бухгалтерии, материально-технического снабжения и управления кадрами, сбыта, управления запасами, ведения заказов на изготовление (поставку) продукции и предоставление услуг.

Подробности:

Система ERP представляет собой систему класса MRPII интегрированную с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning).

Стандарт MRPII в свою очередь содержит описание 16 групп функций системы [5]:

  1. Sales and Operation Planning (Планирование продаж и производства).
  2. Demand Management (Управление спросом).
  3. Master Production Scheduling (Составление плана производства).
  4. Material Requirement Planning (Планирование материальных потребностей).
  5. Bill of Materials (Спецификации продуктов).
  6. Inventory Transaction Subsystem (Управление складом).
  7. Scheduled Receipts Subsystem (Плановые поставки).
  8. Shop Flow Control (Управление на уровне производственного цеха).
  9. Capacity Requirement Planning (Планирование производственных мощностей).
  10. Input/output control (Контроль входа/выхода).
  11. Purchasing (Материально техническое снабжение).
  12. Distribution Resourse Planning (Планирование ресурсов распределения).
  13. Tooling Planning and Control (Планирование и контроль производственных операций).
  14. Financial Planning (Управление финансами).
  15. Simulation (Моделирование).
  16. Performance Measurement (Оценка результатов деятельности).

Итак, ERP системы позволяют достичь максимальной производительности предприятия. Применение ERP-систем фактически стало стандартом. Беда в том, что хотя в настоящее время применение ERP необходимо, этого явно недостаточно. Предприятия, достигшие максимальной производственной эффективности, начинают переносить свое внимание с внутренних производственных процессов на покупателя.

В последнее время наблюдается активное движение в сторону концепции CSRP. Суть ее заключается в интеграции покупателя с ключевыми бизнес-процессами организации.

CSRP (Customer Synchronized Resource Planning — планирование ресурсов в соответствии с потребностями покупателя) — это система в некотором роде являющаяся надстройкой над ERP и смещающая акцент планирования производства в сторону предпочтений покупателя.

Компании:
Лидирующая компания-производитель CSRP-систем — Symix (представитель в России — компания Socap).

Предпосылки для возникновения концепции:

  1. Производственная эффективность дает краткосрочную выгоду, но в долгосрочном плане производственные методы и технологии могут быть повторены конкурентами.
  2. Покупатели хотят не только качественных товаров, но и товаров, удовлетворяющих их специфическому набору требований.
  3. Предпочтения покупателей очень быстро меняются.

Предназначение CSRP — создание продуктов с повышенной ценностью для покупателя, т.е. продуктов, которые удовлетворяют специфическому набору требований каждого конкретного покупателя.

Цель применения CSRP — создание устойчивого конкурентного преимущества.

Для внедрения CSRP необходимо [3]:

  1. Оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную производственную инфраструктуру на основе методологии и инструментария ERP.
  2. Интегрировать покупателя и сфокусировать на покупателе подразделения организации, с основными планирующими и производственными подразделениями.
  3. Внедрить открытые технологии, чтобы создать технологическую инфраструктуру, которая может поддерживать интеграцию покупателей, поставщиков и производственные приложения.

Выгоды применения CSRP:

  • повышение качества товаров;
  • создание инфраструктуры приспособленной для создания продуктов, удовлетворяющих потребностям покупателей;
  • улучшение обслуживания покупателей;
  • повышение ценности продуктов для покупателей.

Концепция CRM

В настоящее время наблюдается стремительное развитие новой стратегии, называемой CRM, главная идея которой — максимальная ориентация на каждого конкретного клиента. В частности, CSRM в первом приближении можно рассматривать как один из возможных элементов CRM.

CRM (Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это ряд систем, позволяющих управлять стратегией взаимодействия компании с клиентами. Эта стратегия может затрагивать любые вопросы деятельности фирмы, начиная рекламой и процессом продажи, и заканчивая производством продукции.

Компании:

Компании-лидеры на рынке CRM-систем:

Производители CRM, ориентированные на электронную коммерцию:

CRM можно разделить на три вида [2]:

  1. Оперативный CRM. Позволяет получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов.
  2. Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.
  3. Коллаборационный CRM. Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры Коллаборационного CRM:

  • сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;
  • доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;
  • обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Заключение

В этой статье были даны определения электронному бизнесу и электронной коммерции. Здесь мы рассматривали системы B2C и B2B. Далее было рассказано о системах планирования ресурсов предприятия и о тенденции перехода к системам планирования ресурсов, ориентированных на клиентов. В заключение была дана базовая информация о более общей концепции — CRM.

Литература

  1. СБН. Обзоры. Электронный бизнес. (http://sbn.finance.ru/obzori/obzori_3.htm)
  2. Журнал “Мир электронной коммерции”, #09/2000. Поставьте каждого клиента первым в очереди. (http://www.osp.ru/ecom/2000/09/008.htm)
  3. “Interface.ru”. Эволюция развития информационных систем. Методология CSRP. (http://www.interface.ru/mrp/csrp.htm)
  4. Л.Новомлинский. Электронная коммерция. Решения компании TopS. (http://www.citforum.ru/marketing/ec98/ec98_06.shtml)
  5. CIT-forum. Описание стандарта MRPII. (http://www.citforum.ru/cfin/mrp/mrp2.shtml)
  6. Информационный ресурс “Платежные системы Интернет”, Организация расчетов через Internet (http://www.emoney.ru/bibl/org.asp)
  7. Информационный проект “Первое инновационное кольцо России”. Обзоры. Электронный бизнес. (http://sbn.finance.ru/obzori/obzori_3.htm)
Реклама