С.О.К. Часть 6. Push-технологии

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Общая информация

Предназначение push-технологий — доставка некоторых данных пользователю (клиенту) без его активного участия.

Рush-технологии можно разделить на три основные группы:

  • Автоматизированные рассылки
  • Технология Smart push (Smart pull)
  • Технология Real push (IP-multicasting)

В общем случае, можно выделить следующие особенности Push-технологий:

  • Независимость от пользователя. В первом приближении можно сказать, что push-технологии работают независимо от пользователя. Т.е. информация доставляется пользователю без его непосредственного      (активного) участия.
  • Адресность. Push-технологии позволяют предоставлять информацию определенной группе пользователей, той, для которой эта информация предназначена и которые заинтересованы в ее получении.
  • Периодичность. Push-технологии предназначены для многократного предоставления актуальной информации пользователям.

Автоматизированные рассылки (электронная почта)

Автоматизированные рассылки отнесены к push-технологиям весьма условно, т.к. для пользователя это не что иное, как обычная электронная почта. Тем не менее, на вашем сервере должно быть программное обеспечение, обеспечивающее рассылку электронных писем на различные адреса электронной почты. При этом используется база данных, где содержатся параметры клиентов (в частности его e-mail) и информация о принадлежности клиентов к некоторым группам пользователей.

Возможны такие реализации рассылок, когда письма генерируются в зависимости от предпочтений, указанных клиентом. Т.е., например, если фирма предоставляет информацию о новинках своей продукции (пусть это будет бытовая техника), то его интересуют только телевизоры, магнитофоны и видеокамеры, а информацию об остальной технике высылать не надо.

Достоинства:

  1. Отсутствие необходимости обучения клиента новым технологиям.
  2. Простота технической реализации и использования.

Недостатки:

Автоматизированные рассылки совершенно не подходят для областей, где необходима гарантированная доставка информации в реальном времени. Дело в том, что невозможно предсказать, когда информация дойдет по электронной почте до конкретного пользователя (и дойдет ли вообще).

Рекомендуемая область применения:

Распространение информации (статей, документации, новостей и т.п.), не требующей сиюминутного внимания и для которой требование гарантированной доставки не является определяющим фактором.

В автоматизированные рассылки можно включать:

  • информацию о новых изделиях и новых услугах;
  • документацию, рекомендации по использованию продукции;
  • новости отрасли, информацию об изменении стратегии фирмы и т.п.;
  • формы для опросов;
  • статьи, которые могут заинтересовать клиентов;
  • наиболее интересные вопросы клиентов и ответы на них (своего рода постоянно дополняемый FAQ);
  • развлекательные материалы (это позволит поддержать интерес к рассылке, а, следовательно, и к самой компании).

Почти всегда имеет смысл создать несколько групп рассылки. Например, можно организовать несколько групп рассылок для клиентов в зависимости от используемой ими продукции (услуг), а также общую рассылку для всех заинтересованных лиц.

Smart-pull и Real-push

В технологии Smart-pull все действия по отслеживанию изменений в документах на сервере, их скачиванию в фоновом режиме и оповещению пользователя берет на себя программное обеспечение пользователя (off-line браузер).

На этой технологии мы подробно останавливаться не будем.

В некоторых случаях она представляет из себя закачку новой информации с сайтов и последующий ее просмотр. С точки зрения обслуживания клиентов этот случай нам не очень интересен.

В другом случае эта технология предоставляет сервисы аналогичные технологии Real-push. Отличие состоит в том, что программное обеспечение, управляющее процессом передачи информации, расположено на компьютере клиента (что, разумеется, не исключает необходимости поддержки технологии со стороны сервера).

В технологии Real-push сервер формирует в Сети поток информации, к которому по мере необходимости подключаются клиенты. Доставка информации из push-канала реализуется как фоновая, низкоприоритетная задача предоставления данных.

На самом деле, существует большое количество реализаций этой технологии как с аппаратной, так и с программной точки зрения. Поэтому невозможно обобщить все ее положительные и отрицательные стороны. Здесь я приведу некоторые достоинства и недостатки, которые могут быть (а могут отсутствовать) у той или иной системы, построенной на push-технологии.

Возможные достоинства:

  1. Возможность передавать данные в реальном времени. Т.е. информация поступает ко всем пользователям одновременно в течение жестко ограниченного промежутка времени.
  2. Гарантированная доставка сообщений. Предусмотрена защита от потери данных.
  3. Контроль доступа к информации.
  4. Создание произвольных интерфейсов на базе предоставляемого API.
  5. Применение криптографической защиты информации.
  6. Возможность применения новостных каналов общего пользования.
  7. Может быть предоставлен сервис сбора информации по сети Интернет.

Возможные недостатки:

  1. Достаточно большие затраты на внедрение и (или) использование.
  2. Потенциальная возможность перегрузить каналы данных.
  3. Возможны сложности в настройке и администрировании.
  4. Затраты на обучение пользователей.

Предпосылки для применения push-технологий:

  1. Требуется гарантированная доставка важной информации в реальном времени. Например, получение информации о курсах акций, о количестве продукции на складе и т.п.
  2. Вашим клиентам совершенно необходима продвинутая доставка разнообразной информации (т.е. существуют некоторые нетривиальные требования) и они готовы ради этого на внедрение новых программных (а возможно и аппаратных) решений.
  3. Предоставление данных является частью сложного процесса, требующего нестандартных программных решений. Пример — задача по автоматическому обновлению у клиентов программного обеспечения, баз данных и т.п.
  4. Наряду с применением push-технологии в узкоспециализированных процессах, для предприятия актуально получение общедоступной информации из различных новостных каналов.

В настоящее время компании (BackWeb, Marimba и др.) предлагают комплексные решения с использованием push-технологий для различных областей коммерческой деятельности (B2C, B2B, обслуживание вызовов по телефону, брокерское обслуживание, связь с реселлерами, информационное обеспечение консалтинговых центров, распространение обновлений программного обеспечения и т.д.).

Литература

  1. Журнал “ComputerWorld Россия”. Немедленная доставка. (http://www.osp.ru/cw/1998/04/general/review.htm)
  2. Журнал “ComputerWorld Россия”. В кого стреляет push’ка? (http://www.osp.ru/cw/1997/10/066.htm)
  3. Журнал “Сети”. О безудержной рекламе и ее законах. (http://www.osp.ru/nets/1999/03/020.htm)
  4. Журнал “ComputerWorld Россия”. Растет популярность принудительного распространения информации. (http://www.osp.ru/cw/1997/30/74.htm)
Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: