С.О.К. Часть 5. Сетевые консультации

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Общая информация

Сетевые консультации — это консультации, проводимые с использованием средств сети Интернет.

Существует несколько разновидностей сетевых консультаций:

  • e-mail консультации;
  • онлайновые консультации;
  • автоматизированные консультации.

У каждого вида сетевых консультаций есть свои достоинства и недостатки. Естественно, необходимо выбрать тот вид консультаций, который оптимален в вашем случае.

Основное преимущество сетевых консультаций состоит в том, что клиенту не надо никуда идти или звонить. Он может находиться в любой точке земного шара. И он может получить достаточно гибкое обслуживание.

И еще. Любой вид сетевых консультаций отлично интегрируется в структуру коммерческого сайта.

E-mail консультации

E-mail консультации представляют из себя наиболее очевидный и простой в технической реализации вид сетевых консультаций. Клиенты высылают свои вопросы на специально выделенный электронный ящик, а персонал компании отвечает на письма клиентов.

Единственная сложность при внедрении Email-консультаций — подбор сотрудников-консультантов.

Достоинства:

  1. Простота технической реализации
  2. Большие возможности с точки зрения предоставления различного материала (документации, мультимедиа-презентаций, изображений и т.п.)

Недостатки:

  1. Количество обслуживающего персонала (консультантов) линейно зависит от числа обслуживаемых клиентов.
  2. Офлайновость. Клиент получает ответ не сразу, а только через некоторый промежуток времени.

Онлайновые консультации

Онлайновые консультации представляют из себя текстовой чат, расположенный на сервере вашей компании или сторонней организации. Посетители сайта, у которых возникли вопросы, имеют возможность перейти в режим диалога и сразу же получить ответы у оператора-консультанта.

Оператор может общаться одновременно с несколькими клиентами. Пока один клиент готовит вопрос, консультант может отвечать другому. Для оптимизации работы операторы могут воспользоваться заранее заготовленными ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

Подбор операторов достаточно сложен, т.к. помимо высокой квалификации в предмете консультаций, оператор должен удовлетворять дополнительным требованиям: он должен быстро реагировать на вопросы клиентов и быстро формулировать ответы, обладать повышенным вниманием и уметь быстро печатать.

Достоинства:

  1. Клиент получает нужную информацию практически сразу же (в реальном времени). Интерактивность. Т.к. идет общение в реальном времени, значительно возрастает эффективность консультаций.
  2. Клиент может задавать вопросы в процессе консультации, а консультант благодаря этому — оптимизировать общение, подстраиваться под клиента.
  3. Достаточно большие возможности предоставления материала (хотя некоторые ограничения накладывает онлайновый характер консультаций).

Недостатки:

  1. Требуется специальное программное обеспечение (дополнительные затраты на разработку).
  2. Количество обслуживающего персонала (консультантов) линейно зависит от числа обслуживаемых клиентов.
  3. Повышенные требования к операторам-консультантам.

Пример: WebPerson.ru.

Автоматизированные консультации

Автоматизированные консультации располагаются на веб-сайте компании и представляют из себя некоторую форму ввода (или несколько форм, заполняемых последовательно), которая, по сути, формулирует некоторый вопрос об оптимальном решении с учетом некоторых входных ограничений (требований). На основании параметров заполненной формы генерируется соответствующий ответ.

Фактически, программа автоматизированной консультации представляет из себя небольшую экспертную систему (очень узкоспециализированную).

Достоинства:

  1. Очень малые затраты в течение эксплуатации (не считая стоимости внедрения).
  2. Можно проводить практически ничем не ограниченное количество консультаций (чем больше клиентов, тем больше экономическая выгода от внедрения автоматизированных консультаций).
  3. Возможность и простота сбора статистики (например, об интересующих клиентов конфигурациях оборудования).

Недостатки:

  1. Малая гибкость консультаций (можно предусмотреть только ограниченное число фактических вопросов).
  2. Автоматизированные консультации можно применить не везде (малая универсальность).
  3. Дополнительные затраты на разработку программного обеспечения.

Пример автоматизированных консультаций вы можете посмотреть на сайте фирмы APC, одного из лидирующих производителей источников бесперебойного питания (пример смотрите по адресу: http://www.apcc.com/template/size/workstation/single/index.cfm). В предложенной форме ввода вы можете заполнить параметры вашего компьютера (начиная от процессора и заканчивая различными внешними устройствами), и желаемые параметры источника бесперебойного питания. После заполнения формы будет сгенерирована таблица с тремя возможными (удовлетворяющими вашим требованиям) вариантами решений. Отсюда же можно получить подробную информацию о каждом из этих устройств. Как видите, это очень удобно…

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: