С.О.К. Часть 4. Электронные опросы

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Общая информация

Электронные опросы могут использоваться для обслуживания клиентов и для маркетинга.

Опросы можно проводить как на веб-сайте фирмы, так и в электронной рассылке. Во втором случае есть некоторые сложности, о которых речь пойдет ниже.

По способу обработки информации опросы можно разделить на онлайновые и офлайновые.

Онлайновые опросы рассчитаны на то, что в то время, когда пользователь отвечает на вопросы, он продолжает находиться в сети. После того, как пользователь заполнил форму опроса, эта информация немедленно отсылается на сервер, где происходит ее обработка. В большинстве случаев онлайновые опросы проводятся на веб-сайтах, работающих на CGI-скриптах и имеющих доступ к базе данных сервера.

Офлайновые опросы пользователь заполняет уже находясь в офлайне (т.е. отключившись от сети Интернет). В этом случае, когда пользователь заполнил форму опроса, все функции по пересылке информации по электронной почте берет на себя броузер. В следующий раз, когда пользователь отсылает сообщения по электронной почте, его ответы высылаются на почтовый ящик организатора опроса, где тот может производить автоматическую (или полуавтоматическую) обработку сообщений.

Таким образом, офлайновые опросы в большей степени подходят для электронных рассылок, а онлайновые — для веб-сайтов.

Стоит также заметить, что описанный выше алгоритм проведения офлайновых опросов накладывает более жесткие требования на конфигурацию доступа пользователя к Интернет, т.к. она должна обеспечивать одновременное функционирование протокола передачи гипертекстов и протокола доставки исходящей почты…

Предназначение

С точки зрения обслуживания клиентов опросы:

  • позволяют получать информацию о пожеланиях клиентов относительно продукции и услуг;
  • позволяют получать информацию о качестве существующей продукции (услуг), об отношении к ней клиентов;
  • дают понять клиентам, что их мнение учитывается, и таким образом стимулируют их на продолжение сотрудничества.

Другими словами, электронные опросы являются не средством обслуживания клиентов, а скорее средством сбора информации для дальнейшего улучшения обслуживания клиентов…

Преимущества

Основные преимущества электронных опросов:

  1. Очень малая стоимость проведения. В настоящее время электронные опросы являются самым дешевым способом проведения опросов, т.к. затраты на сбор и первичную обработку информации практически равны нулю.
  2. Простота обработки информации. Вся информация, полученная от проведения опроса, автоматически помещается в базу данных клиентов. Таким образом, мы получаем информацию о предпочтениях каждого конкретного клиента и суммарную информацию обо всех клиентах.
  3. Простота проведения адресных опросов, ориентированных на узкую аудиторию. Например, можно провести опрос только среди клиентов, пользующихся новой моделью продукции, с целью получения их      отзывов о качестве новой модели.
Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: