С.О.К. Часть 3. Сетевые конференции

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Общая информация

Неформально сетевые конференции можно определить как способ организации обмена информацией, когда каждый участник видит все сообщения других участников конференции.

Особенности конференций, как среды обмена информацией:

  1. Равноправие. Все участники конференций равноправны, т.к. общение происходит сразу между всеми участниками (в отличие от электронной почты, где сообщениями обмениваются один на один, или сетевых рассылок, где один “говорит” со многими).
  2. Строгая тематическая направленность. Каждая конференция посвящена определенной достаточно узкой тематике. Часто у конференций есть набор правил, в которых определены разрешенные и запретные темы сообщений, правила поведения в конференции и т.д.
  3. Пост-модерируемость. Все сообщения, посланные участниками конференции, сразу же становятся видны всем. Другими словами, когда модератор (лицо, отвечающее за соблюдение участниками правил конференции) обнаружит некорректное сообщение, его уже увидит большинство участников. Все, что может сделать модератор, это: удалить сообщение (верно для веб-конференций, но не верно для телеконференций), указать нарушителю несоответствие его сообщения правилам и, иногда, ограничить его доступ к конференции.

Далее мы рассмотрим некоторые вопросы организации клиентского обслуживания посредством:

  • форумов (веб-конференций);
  • телеконференций (Usenet, FIDONet).

Веб-конференции

Веб-конференции могут быть организованы на вашем собственном веб-сайте (в обратном случае функционально они становятся ближе к телеконференциям, т.к. вы не сможете контролировать сообщения и посетителей). Веб-конференции отображаются в специальном разделе сайта в виде дерева сообщений. Т.е. можно проследить все сообщения от начальных до созданных в конце обсуждения, и ответить на любое из этих сообщений.

Веб-конференцию можно сделать доступной только клиентам фирмы, либо всем посетителям сайта.

Конференция должна быть доступна только клиентам фирмы, если:

  1. Обсуждаются вопросы, неинтересные для случайных посетителей (лучше занять посетителя более интересными вещами).
  2. Доступ посторонних к этой информации невыгоден из маркетинговых соображений (например, когда обсуждаются недостатки продукции).

Конференция должна быть доступна всем желающим, если:

  1. Обсуждаемые вопросы интересны всем посетителям сайта (здесь представители фирмы могут выступать в качестве консультантов).
  2. Сообщения в конференции не могут отрицательно сказаться на имидже фирмы (сказывается пост-модерируемый характер конференций).

С помощью веб-конференций можно организовать:

  1. Обслуживание собственных клиентов. Например, организуется конференция, посвященная конкретной продукции или услугам фирмы. Доступ к конференции имеют только клиенты фирмы. Обсуждение идет на уровне узкоспециализированных вопросов (обмен опытом, обсуждение недостатков продукции, советы по использованию и т.п.).
  2. Консультации потенциальных клиентов. Организуется конференция, в которой посетители сайта могут задать интересующие их вопросы, а также вести обсуждение между собой. Вы отвечаете на вопросы участников и разъясняете спорные моменты.

Телеконференции

Принцип работы телеконференций заключается в пересылке сообщений “от одного ко многим”. Каждый узел сети, получивший новое сообщение, передает его всем узлам, с которыми он обменивается сообщениями конференций. Таким образом, любое сообщение достигает всех участников конференций.

Конференции разделены на иерархически организованные тематические группы, и имя каждой группы состоит из имен подуровней иерархии, разделенных точками.

Телеконференции можно использовать для обслуживания клиентов только в том случае, если их посещает подавляющее большинство клиентов. Как правило, для этого годятся уникальные популярные узкоспециализированные конференции.

Справедливости ради замечу, что телеконференции в большей степени используются для рекламы и маркетинга, чем для обслуживания клиентов.

Два наиболее популярных в России вида телеконференций — это:

  1. Usenet — глобальная система телеконференций сети Internet.
  2. FidoNet — глобальная любительская некоммерческая компьютерная сеть, базирующаяся на механизме конференций.

Пример из жизни

В сети FidoNet есть конференция RU.GUITAR, предназначенная для музыкантов и посвященная игре на гитаре.

Есть также фирмы Shamray Guitars, производящая гитары и занимающаяся поставкой различного музыкального оборудование (раньше это была фирма Russtone, но позже она развалилась на две конкурирующие фирмы: Shamray Guitars и Russtone XXI).

Менеджер фирмы Shamray Guitars, Алексей Рубаков, использует вышеназванную конференцию сети FidoNet для рекламы, маркетинга и обслуживания клиентов. В конференции он публикует:

  • прайс-лист;
  • информацию о новых поступлениях музыкального оборудования, специальные предложения;
  • информацию о услугах студии звукозаписи;
  • статьи по гитаростроению;
  • FAQ по гитаростроению;
  • историю компании;
  • информацию о сервисных услугах.

Разумеется, в конференции ему задается множество различных вопросов по поводу оборудования и продукции фирмы. Отвечая на вопросы, он фактически выполняет сразу несколько функций:

  • дает консультации реальным и потенциальным клиентам,
  • избегает необходимости повторно отвечать на одни и те же вопросы,
  • изучает мнение клиентов о собственной продукции и продукции других производителей музыкального оборудования,
  • поддерживает имидж фирмы (отвечает на любые претензии по качеству, следит за высказываниями в адрес фирмы и т.п.).

Другими словами, перед нами пример, как оптимально можно задействовать конференцию для рекламы, маркетинга и обслуживания клиентов.

Следующим шагом фирмы было создание собственного веб-сайта, на котором, помимо каталога гитар и прочей информации, организовано множество веб-конференций и досок объявлений для музыкантов…

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: