С.О.К. Часть 2. Информационное наполнение сайта

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Общие рассуждения

Как мы уже говорили, основное предназначение информационного наполнения сайта — предоставление клиенту необходимой (интересной ему) информации.

Информационное наполнение является главной ценностью сайта. Это база, от которой отталкиваются все остальные его компоненты. Именно информационное наполнение является движущей силой, которая вызывает необходимую реакцию посетителя.

Качество информационного наполнения напрямую определяет имидж компании-издателя, количество людей, которые посещают сайт и степень их приверженности к брэнду.

Требования к информационному наполнению:

  1. Контент должен соответствовать интересам (потребностям) посетителя (клиента).
  2. Информация должна быть представлена в удобной форме (иногда лучше, чтобы одну и ту же информацию можно было бы получить в различной форме, например в виде статьи или ответов на часто задаваемые вопросы).
  3. Пользователь должен иметь возможность быстро найти нужную информацию.
  4. Информация всегда должна быть актуальной (регулярно обновляться).
  5. Необходимо обеспечить такие свойства информации как достоверность, корректность, чистоту языка и т.д.

Виды информационного наполнения

Остановимся подробнее на различных способах представления информации…

Статьи

Существует два способа получения статей на интересующую тематику:

  • написание собственными силами;
  • публикация статей, написанных сторонними авторами.

Здесь следует обратить внимание на два момента: качество статей и авторские права.

О качестве контента сказано уже немало. Основная мысль: если есть сомнения относительно качества статьи, публиковать ее не стоит. Это отрицательно скажется на имидже фирмы и посещаемости ресурса.

На вопросе авторского права следует остановиться подробнее. По большому счету, применительно к Интернет, регистрация авторских прав является средством борьбы за уникальность контента. В большей степени это актуально для информационных сайтов, когда уникальность контента особенна важна.

Поэтому, если вы или работники вашей фирмы пишут статьи для сайта, необходимо своевременно позаботиться о регистрации авторских прав. Для этих целей можно применить как традиционные методы (например, заверить у нотариуса существование статьи на определенную дату), так и появившиеся недавно (например, web-депозитарий).

Нужно внести еще одно уточнение о разнице двух понятий: авторское право на произведение и право использования произведения. Когда ваш работник в порядке выполнения служебных обязанностей пишет текст статьи, то авторское право автоматически принадлежит работнику, а фирме-работодателю принадлежит право на использование статьи, а также право указания торговой марки, либо право требовать такого указания.

В случае использования статей, написанных другими авторами, необходимо получить у автора статьи разрешение на ее публикацию. Применительно к Интернет, авторы, как правило, разрешают публикацию своих статей, если будет указано авторство и ссылка на сайт-первоисточник.

Документация

Желательно, чтобы документация включала как можно больше функций гипертекста. Наиболее полными возможностями потенциально может обладать документация на веб-сайте компании, доступная в режиме on-line. Здесь стандартные средства языка HTML можно дополнить функциями расширенного поиска.

В расчете на желание пользователя использовать документацию в off-line, необходимо предоставить ему возможность скачать документацию в виде связанных html-файлов (для индивидуального использования на компьютере пользователя) и в виде текстового документа, например, в формате rtf (для печати).

Иногда полезно сделать несколько вариантов документации в расчете на различный уровень подготовки пользователя.

FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы)

Представление некоторых документов в формате вопросов и ответов часто является естественным решением, особенно когда службе поддержки надоедает отвечать на повторяющиеся письма клиентов.

Эта форма представления информации оптимальна, когда:

  1. Клиент хочет узнать ответ на вполне конкретный вопрос.
  2. Клиент не хочет подробно изучать документацию, а ему достаточно ознакомиться с некоторыми общими ключевыми моментами.

В некоторых случаях авторы любят публиковать свои статьи в форме FAQ, хотя никакого реального взаимодействия автора с читателями не происходило. Это более всего оправдано, когда статья носит обзорный и несколько неупорядоченный характер. К тому же, форма «вопрос-ответ» очень легко воспринимается читателем.

Ссылки на другие информационные источники

Достаточно интересный вид контента. Можно составить документ, в котором будет представлен упорядоченный список ссылок на другие информационные ресурсы заданной тематики. Не смотря на то, что этот документ не будет обладать самодостаточной информационной ценностью, ценность для посетителя будет очень ощутимой. Надо только не забывать два правила: включать ссылки только на лучшие ресурсы и регулярно их обновлять.

Прайс-листы

Прайс-листы служат для предоставления информации о ценах на продукцию (услуги) компании. Часто они дополняются различными функциями (например, возможностью заказа товаров).

Два основных требования к прайс-листам (применительно к Интернет):

  1. Актуальность информации (информация должна соответствовать действительности).
  2. Наличие функций поиска, группировки, фильтрации и сортировки записей.

Информация о компании

Бытует мнение, что информация о компании — это достаточно тривиальная и часто малоинтересная для посетителя составляющая контента. Но это не так. Все зависит от того, как подходить к представлению компании на сайте.

Информация о компании может включать в себя:

  • текущую информацию о компании: награды, руководящий состав, команда, миссия компании и т.д.;
  • историю компании;
  • новости компании;
  • интервью с президентом, менеджерами, экспертами и т.д.;
  • отчеты о деятельности компании;
  • реквизиты, план проезда и т.п.

Для того чтобы качественно представить компанию, необходимо как минимум выяснить, что клиент хочет о ней узнать.

Персонификация

Персонификацию можно определить как сбор информации о пользователе и настройку веб-ресурса под его нужды и предпочтения.

В этом случае пользователь получает возможность ускоренного доступа к нужной информации, а владелец ресурса — посетителя с высоким уровнем приверженности.

Методы сбора информации о пользователе:

  1. Пассивные (пользователь сам предоставляет информацию о своих предпочтениях).
  2. Активные (информация о предпочтениях пользователя накапливается с помощью специальных программ, которые анализируют действия пользователя во время его нахождения на веб-сайте).

Пассивные методы сбора информации

В случае пассивного метода сбора информации пользователю приходится самому заполнять информацию о своих предпочтениях, заполняя специальные формы (анкеты) на сайте. Введенная пользователем информация затем перемещается в базу данных, которая потом будет использоваться для настройки контента под пользователя.

Главное тормозящее явление при пассивном методе сбора информации — нежелание пользователя давать о себе информацию. Чаще всего это объясняется опасениями, что информация может попасть в чужие руки.

Пользователь будет готов предоставить о себе информацию, если:

  • он доверяет владельцу веб-ресурса;
  • результатом будет его личная выгода (дополнительные возможности, облегчение поиска информации и т.п.).

Активные методы сбора информации

В активных методах все необходимые действия по сбору информации предпринимает программное обеспечение сервера. В этом случае пользователь может и не подозревать, что вся его деятельность анализируется и записывается в базу данных. На основании этой информации можно узнать интересы и предпочтения пользователя.

В этом случае сайт подстраивается под конкретного пользователя по мере сбора информации о его действиях.

Идентификация пользователя

Чтобы применить собранные о пользователе данные, когда он в следующий раз заходит на сайт, необходимо сначала его идентифицировать.

Для идентификации пользователя чаще всего используются следующие методы:

  • ввод логина и пароля (при пересылке используются средства шифрования);
  • cookies;
  • определение IP-адреса пользователя;
  • использование персональных сертификатов;
  • комбинированные методы.

Разграничение доступа

Еще одна задача, которая встает перед разработчиком веб-сайта — это разграничение доступа к информации.

Представьте, например, что вы — владелец b2b-ресурса. На вашем сайте есть раздел с информацией для потенциальных клиентов (статьи, документация, FAQs и т.п.); у вас есть группа авторов, которые пишут или поддерживают эту информацию; у вас есть клиенты, которые пользуются вашей продукцией, и для которых ваша служба сопровождения составляет сервисную информацию; у вас есть бизнес-партнеры и группа аналитиков, которая готовит для них отчетность; и, наконец, ваши менеджеры и партнеры готовят для вас отчеты.

В данном случае не обойтись без четкого разграничения доступа.

Весьма упрощенно это выглядит следующим образом:

Группа Объекты Права
Посетители Информационные статьи Чтение
Клиенты Сервисная информация Чтение
Авторы Информационные статьи Модификация
Служба сопровождения Сервисная информация Модификация
Бизнес-партнеры Отчетность для бизнес-партнеров Чтение
Аналитики Отчетность для бизнес-партнеров Модификация
Менеджеры Отчеты для руководства Модификация
Руководство Отчеты для руководства Чтение

Подобные схемы позволяют оптимальным образом использовать сайт для предоставления информации различным категориям пользователей, а также для модификации различной информации средствами самого сайта.

 

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: