С.О.К. Часть 1. Составляющие системы обслуживания клиентов

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Введение

Системы обслуживания клиентов могут включать:

  • информационное наполнение сайта;
  • конференции;
  • опросы;
  • консультации;
  • системы, основанные на push-технологиях;
  • системы электронной коммерции.

Рассмотрим подробнее каждую из этих составляющих…

Информационное наполнение сайта

Предназначение: Предоставить клиенту исчерпывающую информацию.

Разновидности:

  • статьи;
  • документация;
  • FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы);
  • ссылки на другие информационные источники;
  • новости;
  • каталог продукции;
  • прайс-листы;
  • информация о компании.

Эта составляющая есть практически в каждой системе обслуживания клиентов. Более того, любой веб-сайт содержит информационную составляющую. Главная задача при создании информационного наполнения сайта — решить, какую информацию и в каком виде необходимо предоставить клиенту.

Здесь также можно выделить проблему настройки выдаваемой информации на конкретного человека, т.е. должны существовать способы облегчения доступа к одной информации и ограничения доступа к другой информации.

Конференции

Предназначение: предоставить клиенту возможность высказать свое мнение и получить ответы на свои вопросы от людей с аналогичными интересами.

Типы конференций:

  • форумы;
  • гостевые книги;
  • телеконференции.

Хотя эти три разновидности конференций отличаются в техническом плане, функция у них одна — предоставление среды общения (обмена информацией) для пользователей. Кроме того, конференции позволяют вам наблюдать за мнениями клиентов, отвечать на их вопросы и поддерживать имидж компании.

Конференции не обязательно должны быть размещены на вашем оборудовании. Достаточно, чтобы в них участвовали ваши клиенты (реальные и потенциальные). Кроме того, региональные тематические конференции являются отличным полем для маркетинговой деятельности.

Опросы

Предназначение: организация статистических исследований.

Разновидности:

  • опросы на сайте;
  • опросы в рассылке.

Главное достоинство автоматизированных опросов — очень малые затраты на проведение. К тому же, опросы позволяют заполнить базу данных компании дополнительными сведениями о клиентах, что позволяет в последующем проводить более качественное обслуживание.

Консультации

Предназначение: предоставление консультаций по вопросам клиентов.

Виды консультаций:

  • консультации по электронной почте;
  • on-line консультации.

С консультациями по электронной почте все просто. Клиент задает свои вопросы и получает ответы по E-mail. Главное, что требуется от фирмы — организация системы консультаций, т.е. необходимо назначить людей, которые способны компетентно ответить на вопросы клиентов.

Еще один способ общения с клиентом — on-line консультации. Клиент заходит на сайт фирмы, и если у него возникает вопрос, оператор со стороны фирмы может дать ему подробную консультацию в реальном времени. Помимо этого, оператор имеет возможность открытия новых окон браузера и переназначения пользователя на другие адреса. Для организации on-line консультаций, кроме всего прочего, необходимо иметь специальное программное решение.

Очень эффективны автоматизированные консультации. Суть их состоит в том, что клиент заполняет форму, которая по сути формулирует вопрос, на который система генерирует ответ. Наиболее часто это используется производителями различной сложной аппаратуры. Клиент вводит интересующие параметры аппаратуры, условия использования и т.п., а система выдает ему несколько соответствующих запросу вариантов.

Push-технологии

Предназначение: обеспечить клиента необходимой ему информацией. Это могут быть сведения о новых продуктах компании, сервисная информация, советы по использованию продукции, различные статьи и многое другое.

Виды push-технологий:

  • автоматизированные рассылки;
  • технология Smart push (Smart pull);
  • технология Real push (IP-multicasting).

Автоматизированные рассылки не совсем корректно называть push-технологией, т.к. пользователь должен совершать некоторые действия по закачке писем и удалению старых писем. С другой стороны, все почтовые программы могут осуществлять эти действия автоматически.

В технологии Smart push все действия по отслеживанию изменений в документах на сервере, их скачивании в фоновом режиме и оповещении пользователя берет на себя программное обеспечение пользователя (off-line браузер).

В технологии Real Push сервер формирует в Сети поток информации, к которому по мере необходимости подключаются клиенты. Доставка информации из push-канала реализуется как фоновая, низкоприоритетная задача предоставления данных.

Системы электронной коммерции

Предназначение: организация платежей, автоматизация бизнес-процессов.

Типы систем:

  • Business-to-Customer (b2c);
  • Business-to-Business (b2b).

Системы Business-to-Customer предназначены для организации Интернет-торговли и реализуют взаимоотношения продавца и покупателя. Фактически это и есть виртуальные магазины.

Системы Business-to-Business служат для автоматизации взаимодействия бизнес-процессов компаний. Это может быть, например, организация и поддержка отношений между компаниями и их поставщиками, производителями и дистрибуторами. Системы b2b могут выполнять функции интерактивных каталогов, автоматизированных систем приема заказов и контроля над поставками, организации и контроля платежей, обмена коммерческой информацией и т.д. …

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: