С.Б.С.К. Часть 14. Usability

© 2001-2002 Иван Косяков и другие авторы

Эта глава посвящена вопросу удобства использования сайта (usability). Довольно часто этот вопрос упускается при разработке Web-проектов. По крайней мере, ему уделяется недостаточное внимание.

Далее речь пойдет о том, как сделать сайт удобным для клиентов.

[Кирилл Болдырев] Сайт — это интерфейс между компанией и ее клиентами. От его качества (измеряемого в известных и объективных критериях) зависит, вернутся деньги, вложенные в сайт, или нет. Кому нужен сайт, на котором невозможно найти действительно нужную информацию, которого не видно из поисковых систем, который грузится полдня и где, для того, чтобы купить предмет стоимостью 3 руб., нужно затратить почти 40 минут?

Из этого следует, что при разработке сайта приоритетно удобство его использования как интерфейса к некой информации или сервису. Для обеспечения этого удобства нужно как минимум:

  • Первое. Провести анализ задач, которые клиенты компании могут (будут) решать посредством сайта, а также анализ задач сотрудников компании, которые будут пользоваться интерфейсом бэк-офиса (если он нужен).
  • Второе. По результатам анализа определить спецификации на функционалы, в том числе отдельно на критерии usability, разрисовать  структурно-функциональную схему сайта на бумаге и проверить на правильность все логические построения (гипотезы о поведении пользователей). Для этого можно использовать сайты конкурентов или свой прототип.
  • Третье. Выкинуть функции, которые хочется видеть, но нужность которых никому, кроме разработчика, непонятна.
  • Четвертое. Только после этого начинать непосредственно разработку (делать шаблоны страниц, картинки рисовать, писать программный код и т.д.)
  • Пятое (по порядку, а не по значению). Проводить тестирование сайта с привлечением пользователей, и не тогда, когда он уже готов, а начиная с его прототипа и отдельных функционалов.

Самая важная часть работы над сайтом — проектирование интерфейса, из которого сайт и состоит по большей части. Поэтому первый этап, который состоит из анализа пользовательских задач и проектирования и кончается документами, по которым дальше будут работать дизайнеры, программисты, контентщики и промоутеры, должен так и выглядеть, как первый, необходимый и отдельно оплачиваемый этап.

Практика показывает, что 99% сайтов — кандидаты на конкурс «Худший сайт года», выглядят так потому, что заказчик не требует с разработчика предварительно подумать над тем, что, как и зачем нужно делать. (Отчасти потому, что не готов оплачивать такие раздумья…) Собственно, это самый важный момент — от качества проекта зависит окупаемость.

Можно отвалить кучу денег дизайнерам, которые за казенный счет займутся самовыражением (с нулевым полезным эффектом). Примеров тому масса. А заплатить отдельно за проектирование, чтобы быть уверенным в качестве (и спросить «за качество»), — нет желания. Ну, не парадокс ли?

Кроме важности проектирования, нужно осознавать, что любой, сколь угодно гениальный разработчик, будет делать ошибки. Единственный способ от них избавится — тестировать сайт и его отдельные функционалы непрерывно, в процессе разработки и с привлечением лиц, которые непосредственно в разработке не участвуют. Желательно — из целевой группы клиентов заказчика, но в крайнем случае можно и других привлекать. Но, если этого не делать, каким бы умным не был проектировщик, ошибки будут, пусть небольшие, но часто весьма неприятные. []

Насколько важно, чтобы сайт был удобным в использовании?

[Кирилл Болдырев] Настолько, что все остальное — вторично по значимости. Особенно если к удобству использования причислить и качество информационного наполнения, что, на мой взгляд, вполне справедливо. []

[АИСТ] Эргономичность сайта подчас гораздо важнее, чем наличие системы управления сайтом, объем информации на сайте, его функциональность, соответствие сайта корпоративному стилю и пр. Я сам часто ловлю себя на мысли, что могу не дождаться загрузки «тяжелой» Flash-заставки или, не получив на первой странице сайта ответа на вопрос «чем занимается компания», уйти с сайта.

Часто, видя сплошной текст на пяти страницах, я «пугаюсь» вида этой страницы и ухожу, не читая, даже если я заинтересован в этой информации. Разработчик сайта должен принимать как аксиому тот факт, что будущий посетитель сайта — человек капризный, требующий к себе внимания, у него нет времени, чтобы искать информацию. «Спугнуть» клиента гораздо легче, чем заинтересовать. []

[Sigent] На 91,43%… искомого «числа X» не существует! Степень важности usability — это исключительно коньюктурная величина. Есть сайты которые без должного usability сразу умрут, потому что это для них — необходимое условие существования (такова коньюнктура на их рынке).

Попробуем перечислить причины, обязывающие компании думать о usability (и о дизайне):

  • уровнь бренда(ов)/отраслевых стандартов на имидж;
  • желание сделать рывок на новый уровень (рынки);
  • жесткая конкуренция «по всем статьям» (в том числе, usability). []

[ДиалогСибирь-ИТ] Удобство — это основная характеристика сайта. От него зависит, найдет ли посетитель нужную ему информацию и захочет ли вернуться на этот сайт, а значит, будет ли эффект от создания сайта. []

Какие существуют критерии удобства сайта? Как измерять удобство?

[Кирилл Болдырев] Основные критерии usability определены в стандарте ISO-9241-11: это эффективность (точность и полнота решения задач пользователями), продуктивность (отношение эффективности к времени выполнения задачи) и удовлетворенность (самый субъективный из критериев, отражающий степень удовлетворения запросов и эстетики пользователя). Степень удобства сайта измеряется в объективных критериях, которые не зависят от субъективного понимания эстетики заказчиком и разработчиком. []

[АИСТ] Удобство сайта — понятие субъективное. Его нельзя измерить на основе количества картинок, ссылок или блоков текста; методики «измерения» степени удобства сайта существуют, но быть хорошим специалистом в этой области сможет далеко не каждый человек. На эту тему я порекомендовал бы почитать книгу Я. Нильсена «Designing web usability». Также очень хороший архив статей по usability находится на сайте usability.ru[]

[ДиалогСибирь-ИТ] Критерии удобства задаются типом самого сайта. Наиболее общие группы характеристик:

  • интерфейс сайта (дизайн, навигационная модель);
  • структура (меню);
  • функциональные элементы (поиск, Help);
  • скорость загрузки страниц.

Измерять удобство сайта — только «в попугаях». В экономической теории существует понятие «баллового метода оценки ценности товара». Его можно применить и в данном случае. Согласно этому методу для сайта выбираются наиболее значимые характеристики, которые оцениваются в баллах, причем в зависимости от значимости той или иной характеристики для них могут устанавливаться различные максимально возможные баллы. Например, характеристика А может оцениваться в пределах до 10 баллов, а характеристика B — до 20 баллов. Затем подсчитывается общая сумма баллов по всем характеристикам (это в том случае, если требуется какая-то оценка удобства). В противном случае, т.е. в обычной жизни, сайт оценивается только как «удобно» или «не удобно». Сайт можно считать удобным если на нем можно легко и быстро найти нужную информацию, а использование дополнительных сервисов не вызывает затруднений и вопросов. []

Методы совершенствования интерфейса. Как сделать сайт более удобным?

[Кирилл Болдырев] До разработки самого интерфейса провести анализ пользовательских задач и разработать спецификации для всех функциональных элементов. Тестировать в процессе разработки и на каждом ее этапе и вносить коррективы по результатам тестов. Тестировать по завершении разработки (на этапе сопровождения сайта). Проводить анализ статистики сайта на предмет выявления ошибок проектирования. []

[АИСТ] Ответить на этот вопрос одним абзацем невозможно, эта тема заслуживает целой книги, минимум статьи. Тем, кто интересуется этой темой, я бы посоветовал прочитать ту же книгу Я. Нильсена; некоторые методы вкратце описываются, например, в статье Н. Покровского «Usability-методы исследования Web-сайта» (http://www.usability.ru/articles/um.htm). []

[ДиалогСибирь-ИТ] Продумать структуру, правильно спланировать сайт. Для сайтов с большим информационным наполнением очень важно разработать единую и интуитивно-понятную навигационную модель, чтобы посетитель сайта мог легко ориентироваться в страницах сайта. []

Кто должен разрабатывать интерфейс?

[Кирилл Болдырев] Не должен — программист и профессиональный художник; должен — проектировщик, который умеет делать именно это. Находится он в составе студии, является независимым экспертом, или представлен специализированной командой — не суть важно. На самом деле это, как правило, не один человек, а команда с внутренней специализацией: кто-то анализирует задачи и делает спецификации, кто-то рисует графику, кто-то проводит пользовательское тестирование. []

[АИСТ] В идеале в разработке сайта должен принимать участие специалист (или группа специалистов) по usability. В России таких специалистов катастрофически мало, отчасти потому, что мало кто понимает необходимость в них. А ведь хороший «юзабилист» должен быть одновременно и психологом, и дизайнером, и маркетологом и даже иногда этнологом, одновременно и «гуманитарием», и «технарем». Несложно понять, что полный цикл usability-мероприятий одному человеку не под силу; необходима целая команда, где каждый человек занимается своей работой: проектировщик, тестер, технический писатель, GUI-designer и пр.

Если же говорить о практике (а разработка интерфейсов веб-сайтов «по науке» очень редко встречается в Рунете), то обычно проектированием интерфейсов занимается Web-дизайнер; в лучшем случае для серьезного проекта нанимается специалист по Web-usability в качестве консультанта. Мало кто из российских Web-разработчиков может себе позволить содержать команду специалистов по usability[]

[ДиалогСибирь-ИТ] Интерфейс должен планироваться разработчиком сайта совместно с заказчиком. []

[Sigent] Интерфейс должен разрабатывать дизайнер. Тривиальный интерфейс дизайнер разработает в одиночку. Все Web-интерфейсы тривиальны. А если Web-дизайнер не может сам справится с типовыми сайтами, то его нужно отправлять на КПК. Другое дело, что интерфейсы — это широченная область информационного дизайна. Существует две большие группы интерфейсов — SUI (solid user interface) и GUI (graphic user interface). Web-дизайн входит во вторую группу, а примерами первой являются пульты дистанционного управления, всякого рода панельки на бытовой и видео-технике и, конечно, клавиатуры с мышками.

Разработка SUI— и GUI-интерфейсов может быть очень непростой задачей. Так, при создании дизайна приборной доски пилота и «небесных» карт наземных авиаслужб дизайнер подключает к работе психологов и других прикладных специалистов. Цена вопроса слишком высока и глубокий анализ просто необходим.

Сегодня в Web-дизайне нет задач, где привлечение узких и смежных специалистов, например психологов по цвету, оправдано. Если вам нужна реклама перед клиентом — скажите ему, что над его дизайном работают все НИИ России, а если вам нужен хороший результат, то пригласите толкового Web-дизайнера. []

На каком этапе проекта разрабатывается интерфейс?

[ДиалогСибирь-ИТ] Вся основа закладывается на этапе планирования. Перед разработкой сайта обычно составляются техническое задание, а также так называемый «сценарий», они и должны содержать примерное описание интерфейса (точнее требования к интерфейсу). Интерфейс дорабатывается в процессе создания сайта, а иногда и после его запуска. []

[Sigent] На этапе дизайна, после составления концепции и исследования проекта, но до разработки. []

Как производится тестирование интерфейса?

[ДиалогСибирь-ИТ] Самый простой способ протестировать интерфейс до опубликования сайта — посадить «чайника» и попросить его найти какую-либо информацию. Если он эту информацию найдет, значит сайт имеет право на существование, и чем быстрее информация будет найдена, тем больше этого права.

В действительности тестирование интерфейса на первом этапе проводится самим разработчиком и его основная задача — выявить грубые ошибки. В дальнейшем интерфейс тестируется посетителями сайта, которые могут все свои замечания и предложения направить Web-мастеру на e-mail. []

Стоимость услуг по разработке интерфейса — из чего складывается, где дешевле?

[Sigent] Складывается из умения дизайнера. Противопоказано задавать вопрос «где дешевле?» в отношении творческой работы; попробуйте спросить: «Как дешевле нарисовать морской пейзаж?» — ну куда это годится? []

[Кирилл Болдырев] Рынок услуг по разработке интерфейсов как специализированной деятельности пока убог и мал (о статистике вообще говорить не приходится). Мне известны всего 4 фирмы, которые именно так позиционируются. Их цены — «сие тайна велика есть», определяется стоимость разработки индивидуально. []

Как производится тестирование интерфейса?

[Sigent] Фокус-группами. По-большому счету это единственное рациональное средство тестирования творческих произведений (дизайна, копирайтинга) обращенных к потребителю.

Можно разбавить профессиональными оценками: обратиться за экспертным мнением к другим дизайнерам, но это очень нетривиальная задача, потому что мнение стороннего дизайнера может быть пристрастным и выражаться труднопонятным заказчику языком, есть масса и других неувязок. Однако подобная практика местами применяется (был собственный опыт). []

[Кирилл Болдырев] Как на самом деле — не знаю, для себя я различаю экспертную оценку и пользовательское тестирование. При проведении экспертной оценки эксперт делает полное исследование сайта (с использованием специально разработанных check-листов и по некоторому алгоритму) и готовит заключение, какие недостатки и ошибки есть и какими путями их можно исправлять. При пользовательском тестировании берется спецификация на функциональный элемент интерфейса, и на ее основе разрабатывается контрольное задание. Пользователи (либо из целевой группы, либо произвольные) выполняют это задание, и в процессе замеряются критерии (количество ошибок, время выполнения задания и т.д.). По результатам выполнения контрольного задания несколькими пользователями результаты тестов обобщаются, и разрабатывается check-лист на внесение изменений в интерфейс. []

Существуют ли стандарты удобства использования сайта?

[ДиалогСибирь-ИТ] Здесь стандартом является мнение посетителя: это удобно, а вот то вообще ни в какие ворота не лезет — неудобно, некрасиво…

Стандартами де-факто обычно являются меню (они бывают вертикальные, горизонтальные, комбинированные и практически всегда имеют структуру — дерево (ничего другого никто пока не изобрел)), такие элементы как поиск, карта сайта, комбо-боксы для быстрого перехода к определенной странице. []

[Кирилл Болдырев] Существует стандарт ISO-9241-11 и стандарт на представление результатов usability-тестирования (CIF UTR); кроме того, существуют руководства по проектированию GUI, которые вполне применимы к Web-интерфейсам. []

[Sigent] Да, кое-что из этого уже публикуется в книгах и преподается на курсах, кое-что, но далеко не все. Носителями этого знания являются единичные дизайнеры, так и должно быть, ведь это сфера исключительно профессиональных, а не публичных знаний. []

Какие существуют тенденции в области usability?

[Кирилл Болдырев] Главное, это понятие становится известно широкой публике; появляются фирмы, которые специализируются именно на разработке интерфейсов; в некоторых вузах начинают читать лекции по эргономике интерфейсов. Лично у меня появляются заказы на проведение usability-тестирования от Web-студий, а заказчики начинают задавать вопросы о «степени удобства сайта», чем раньше и не пахло. []

[Sigent] Сайты заметно изменились за последний год-два. Web-дизайн стал по-настоящему информационным дизайном. Появилось много сайтов с концепцией «чистого листа»; дизайнеры стали оформлять информацию, а не создавать вокруг нее антураж. []

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: