Рабочие процессы SharePoint для управления процессом закупки

Рабочий процесс – это определенный алгоритм выполнения шагов, в котором принимают участие как правило несколько человек и/или систем, приводящий к определенному результату.

Автоматизация рабочих процессов с помощью SharePoint позволяет увеличить скорость их выполнения, сократить ошибки и обеспечить прозрачность выполнения. Автоматизация рабочих процессов входит в состав набора технологий для организации электронного бизнеса.

Фрагмент рабочего процесса согласования закупки. Источник: Microsoft

В приведенной ниже демонстрации мы рассмотрим рабочие процессы SharePoint 2010 на примере задачи управления процессом закупки. В демонстрируемом рабочем процессе участвуют 3 сотрудника – первый создает заявку на закупку, указывает товар и выбирает ответственного менеджера, второй – указывает поставщика, а третий – подтверждает автоматически сгенерированный заказ.

Дополнительная информация:

  1. Блог «Полезные советы малому и среднему бизнесу». Рабочие процессы в SharePoint 2010. Рассмотрены вопросы создания рабочего процесса утверждения документа, создания рабочих процессов в Visio 2010 и в SharePoint Designer 2010.
  2. Блог «SharePoint для профессионалов». Введение в рабочие процессы SharePoint 2010. Рассмотрены инструменты создания рабочих процессов и их сравнение.
  3. Блог «Microsoft Office Engineering». Создание рабочего процесса SharePoint 2010 с помощью SPD 2010 и Visio 2010: практическое руководство и ответы на вопросы
  4. Теория. Системы обслуживания клиентов. Часть 7. Электронный бизнес
  5. Видео доклада Михаила Бондаревского «Разработка рабочих процессов в SharePoint 2013«

Средства бизнес-аналитики в SharePoint

Последнее изменение: 25.11.2013

В SharePoint присутствуют следующие пользовательские инструменты анализа данных:

  • SQL Server 2012 Reporting Services для отображения регламентированной отчетности (программисты могут создавать отчеты в Visual Studio, а офисные пользователи – в ReportBuilder 3.0), а также для создания интерактивной отчетности Power View;
  • Office Visio 2010 для создания произвольных схем и привязки к этим схемам данных из хранилища, аналитических кубов и произвольных источников;
  • Microsoft Excel 2010 для создания офисными пользователями произвольных отчетов в электронных таблицах;
  • Data Mining Add-ins для Office 2010 для обнаружения закономерностей в больших объемах данных организации и создания на основании этих закономерностей новых знаний (интеллектуальный анализ данных);
  • SQL Server PowerPivot для Excel для самостоятельного подключения новых источников данных и создания новых расчетных показателей офисными пользователями;
  • SharePoint 2010 для вывода на портал отчетов из инструментов Microsoft BI;
  • SharePoint 2010 PerformancePoint Services для отображения данных на интерактивных диаграммах и с помощью дерева декомпозиции, а также для отображения систем ключевых показателей эффективности (разработка таких отчетов производится в SharePoint Dashboards Designer).

Демонстрация. Обзор инструментов анализа данных в SharePoint 2010

Дополнительная информация:

  1. MicrosoftBI.ru. Инструменты анализа и визуализации данных в Microsoft BI
  2. SharePoint TechCenter: Сценарий: бизнес-аналитика в SharePoint 2013 для ИТ-специалистов
  3. http://microsoftbi.ru

Фирменный стиль

© 2000 Иван Косяков

Фирменный стиль — это совокупность элементов, которые обеспечивают единство внешнего вида всех объектов, имеющих отношение к фирме (продукции, упаковки товаров, помещений, оборудования, документации, рекламы и т.п.).

Фирменный стиль улучшает запоминаемость и восприятие людьми (клиентами, партнерами, независимыми наблюдателями) товаров фирмы и всей ее деятельности, а также позволяет противопоставлять фирму конкурентам.

Основные функции фирменного стиля:

  1. Идентификация. Фирменный стиль позволяет потребителю без особых усилий узнать нужный товар (фирму,      услугу) по некоторым внешним признакам.
  2. Доверие. Если потребитель однажды убедился в качестве продукции (услуг), то это доверие будет в значительной степени распространяться на всю остальную продукцию фирмы. Кроме того, наличие фирменного стиля само по себе вызывает доверие…
  3. Реклама. Наличие фирменного стиля значительно повышает эффективность рекламы. Помимо этого, все объекты, содержащие элементы фирменного стиля фирмы, сами являются рекламой.

Фирменный стиль составляют:

  • товарный знак (название или условное обозначение фирмы или товара, выполненное в определенной      графической манере);
  • фирменные цвета (цвета, используемые фирмой и создающие ее образ);
  • фирменные шрифты (шрифты, используемые фирмой для оформления печатной продукции);
  • фирменный блок (может включать товарный знак, почтовые, банковские реквизиты, перечень товаров и      услуг, рекламный символ, слоган);
  • схема верстки (определенная компоновка всей печатной продукции);
  • слоган (короткая фраза, девиз фирмы или товара);
  • рекламный символ фирмы (определенный персонаж или образ, закрепленный за фирмой и/или выражающий суть ее деятельности);

Носители фирменного стиля: фирменный бланк, конверт, визитная карточка, папка, информационный лист, проспект, буклет, плакат, сувениры, упаковочная бумага, пакеты и т.п. А также — различные формы рекламы.

В чем должен проявляться фирменный стиль на веб-сайте фирмы? Разумеется, в его оформлении. Другими словами, оформление веб-сайта должно строго соответствовать фирменному стилю. А это значит, что веб-сайт должен быть выполнен с использованием фирменных цветов; должен присутствовать логотип фирмы; должна использоваться фирменная схема верстки и фирменные штифты; оформление сайта должно соответствовать идеологии фирмы и проводимым ею рекламным кампаниям.

При создании коммерческого веб-сайта фирмы возможны две типичных ситуации:

  1. У вашей фирмы есть фирменный стиль. В этом случае необходимо, чтобы дизайн сайта был выполнен строго в соответствии с фирменным стилем фирмы.
  2. У вашей фирмы еще нет фирменного стиля. В этом случае фирменный стиль придется создавать с нуля. И делать сайт в соответствии с фирменным стилем. Или, наоборот, сделать качественный сайт, а затем все рекламные кампании проводить в соответствии с оформлением сайта (этот вариант чаще используется виртуальными магазинами, интернет-проектами и т.п.).

Примеры:

www.coca-cola.com
Можно сказать, что этот сайт почти полностью состоит из фирменного стиля…😉

www.apple.com
На мой взгляд, у компании Apple идеальный фирменный стиль с точки зрения уникальности и запоминаемости. Это относится как к фирменному стилю компании в целом, так и к оформлению сайта в частности.

SharePoint для построения корпоративных сайтов

Microsoft SharePoint Server позволяет строить портальные решения и корпоративные сайты, интегрироваться с различными бизнес-приложениями, позволяет предоставлять эффективные сервисы сотрудникам организации, партнерам и клиентам.

В SharePoint можно выделить следующие основные компоненты:

  • Сайты SharePoint обеспечивают создание единой инфраструктуры для построения порталов и средств совместной работы во внутренней, Экстранете и Интернете.
  • Управление контентом в SharePoint позволяет пользователям участвовать в контролируемом и соответствующем требованиям цикле управления контентом.
  • Компоненты организации сообществ и сетей в SharePoint позволяют работникам организовывать совместную работу наиболее удобным для них способом
  • Конструктор приложений в SharePoint позволяет пользователям быстро реагировать на потребности бизнеса путем создания  собственных решений без написания программного кода
  • Средства бизнес-аналитики в SharePoint дают  пользователям возможность получать доступ и использовать информацию из  структурированных и неструктурированных источников.Конструктор приложений.
  • Функции поиска в SharePoint дают пользователям возможность находить контент, информацию и сотрудников.

SharePoint может интегрироваться с различными сторонними системами. Например, решение Microsoft Project Server для управления портфелями проектов устанавливается поверх SharePoint и использует перечисленные выше компоненты.

Системы управления ресурсами предприятия и управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Microsoft Dynamics CRM, также интегрируются с SharePoint.

SharePoint можно использовать как единый интерфейс взаимодействия с даными из различных систем (управления ресурсами придприятия, финансовых, управления персоналом и т.д.), а также как средство сбора данных и организации рабочих процессов.

Дополнительные материалы:

С.О.К. Часть 7. Электронный бизнес

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Общие положения

Электронный бизнес можно определить как набор автоматизированных бизнес-процессов, осуществляемых с использованием Интернет-технологий. Электронный бизнес затрагивает вопросы внутренней организации компании (взаимодействия сотрудников, документооборота, управления), маркетинга, взаимоотношений с партнерами и многое другое…

Одним из важнейших элементов электронного бизнеса является электронная коммерция.

Электронная коммерция — это такой способ совершения сделок, когда выбор и заказ товаров осуществляется посредством компьютерных сетей, а расчеты между покупателем и поставщиком производятся с использованием электронных документов и (или) средств платежа. При этом в качестве покупателей товаров (или услуг) могут выступать как частные лица, так и организации.

Различают 2 класса систем электронной коммерции:

  1. Business-to-Customer (B2C) — реализует схему автоматизированного взаимодействия бизнес-процесса организации с клиентом.
  2. Business-to-Business (B2B) — реализует схему полностью автоматизированного взаимодействия бизнес-процессов двух организаций.

Business-to-Customer

Системы Business-to-Customer предназначены для организации взаимоотношения продавца и покупателя.

Основные признаки системы B2C:

  1. Взаимодействие происходит между бизнес-процессом организации и клиентом (разумеется, им может быть и представитель другой организации).
  2. Взаимодействие клиента с организацией происходит посредством интернет-магазина, который состоит из системы ведения торговых операций, интегрированной с бизнес процессом в организации, и «интернет-витриной», которую видит пользователь.

Структура B2C-системы имеет вид:

Справедливости ради стоит заметить, что очень многие системы, называющие себя B2C не являются таковыми, т.к. в них между бизнес-процессом организации и интернет-интерфейсом отсутствует автоматизированная торговая система, а ее функции выполняет человек (как правило, менеджер). Другими словами, очень большой объем действий совершенно не автоматизирован.

Далее мы не будем останавливаться на технических деталях и рассмотрим системы B2C с позиции их непосредственного применения.

Как это работает

Процесс покупки состоит из следующих этапов: клиент заходит на сайт электронного магазина, изучает каталог продукции и выбирает нужные товары (в идеале ему должна быть доступна вся информация, необходимая для принятия оптимального решения). После того, как заказ сформирован, пользователь может производить оплату (в идеале с помощью электронных платежных систем).

Преимущества для клиентов

  1. Клиент может заказывать и оплачивать товары, не выходя из дома (экономия времени, удобство).
  2. Благодаря грамотной организации электронного магазина, клиент получает возможность получить полную информацию о вариантах продукции и сформировать оптимальное для себя решение.
  3. Клиент получает дополнительный сервис (например, на сайте http://www.ozon.ru клиент может видеть отзывы людей, купивших данную книгу и список других книг, купленных этими людьми).

Преимущества для компаний

  1. Расширение бизнеса (по определению, т.к. Интернет — глобальная среда).
  2. Увеличение прибыли за счет использования недорогого (при грамотном внедрении) метода продаж через сеть Интернет.
  3. Удержание клиентов благодаря предоставлению удобного и недорогого для компании (при соответствующем уровне автоматизации) сервиса.

Пример:
Интернет-магазин “оЗон” — один из крупнейших и популярнейших проектов русскоязычного Интернета. Десятки тысяч заказчиков из многих стран мира покупают в “оЗоне” книги, журналы, настольные игры, музыкальные диски, фильмы на видеокассетах DVD и мультимедийные издания.

Перспективы

Дальнейшее развитие технологий идет в направлении предоставления возможности задания уникальных (пользовательских) особенностей продукции. Это позволяет клиентам непосредственно участвовать в проектировании товаров. Такие решения уже существуют…

Пример:
На территории онлайнового магазина NIKEiD www.nike.com покупатели могут попробовать создать обувь сами. Можно выбрать подошву, цвета отделки и поместить любую надпись по желанию длиной до 8 символов. Созданный обувной шедевр можно будет сразу увидеть на экране компьютера [7].

Business-to-Business

Системы Business-to-Business служат для автоматизации взаимодействия бизнес-процессов компаний. Это может быть, например, организация и поддержка отношений между компаниями и их поставщиками, производителями и дистрибуторами. Системы B2B могут выполнять функции интерактивных каталогов, автоматизированных систем приема заказов и контроля над поставками, организации и контроля платежей, обмена коммерческой информацией и т.д.

Основные признаки системы B2B:

  1. Между бизнес-процессами организаций существует полностью автоматизированное взаимодействие (т.е. нет промежуточных звеньев в виде человека).
  2. Наличие единого стандарта передачи сообщений (наиболее распространена группа стандартов EDI — Electronic Data InterExchange).
  3. Все организации в системе B2B равноценны и таких организаций может быть любое количество.

Системы B2B обеспечивают организацию интернет-платежей между предприятиями, автоматизацию бизнес-процессов предприятий-партнеров (формирование заказов, контроль над поставками, обмен информацией и другое).

Преимущества для компаний

Оптимизация и удешевление бизнес-процессов (ликвидация торговых посредников, ускорение процессов, уменьшение количества персонала и т.д.)

Веб-ресурсы:
Информацию по системам B2B ищите на сайтах:
www.osp.ru/ecom
www.intel.ru/ebusiness
www.e-commerce.ru
www.business2business.ru

Электронные платежные системы

Одна из базовых технологий электронной коммерции — электронные платежные системы, которые позволяют осуществлять платежи непосредственно через сеть Интернет.

Системы платежей можно разделить на кредитные и дебетовые.

Кредитные системы — это системы платежей, в которых в качестве средства платежа используются кредитные карточки, а в качестве среды передачи данных — сеть Интернет.

Дебетовые системы — это системы платежей, действующие по следующему принципу: клиент предварительно переводит средства на счет банка-эмитента; банк выпускает электронный документ соответствующего денежного достоинства; клиент использует этот документ для оплаты товаров и услуг в пределах используемой системы.

Российские платежные системы:

  • Киберплат
  • PayCash
  • WebMoney
  • Russian shoping Club
  • ЭлИТ
  • Instant!
  • ASSIST
  • InterRussia

Веб-ресурсы:
Подробную информацию по платежным системам можно найти на сайте http://www.emoney.ru.

ERP и CSRP-системы

Системы ERP (Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) — это системы, предназначенные для управления финансовой и хозяйственной деятельностью предприятия, затрагивающие вопросы производства, планирования, финансов и бухгалтерии, материально-технического снабжения и управления кадрами, сбыта, управления запасами, ведения заказов на изготовление (поставку) продукции и предоставление услуг.

Подробности:

Система ERP представляет собой систему класса MRPII интегрированную с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning).

Стандарт MRPII в свою очередь содержит описание 16 групп функций системы [5]:

  1. Sales and Operation Planning (Планирование продаж и производства).
  2. Demand Management (Управление спросом).
  3. Master Production Scheduling (Составление плана производства).
  4. Material Requirement Planning (Планирование материальных потребностей).
  5. Bill of Materials (Спецификации продуктов).
  6. Inventory Transaction Subsystem (Управление складом).
  7. Scheduled Receipts Subsystem (Плановые поставки).
  8. Shop Flow Control (Управление на уровне производственного цеха).
  9. Capacity Requirement Planning (Планирование производственных мощностей).
  10. Input/output control (Контроль входа/выхода).
  11. Purchasing (Материально техническое снабжение).
  12. Distribution Resourse Planning (Планирование ресурсов распределения).
  13. Tooling Planning and Control (Планирование и контроль производственных операций).
  14. Financial Planning (Управление финансами).
  15. Simulation (Моделирование).
  16. Performance Measurement (Оценка результатов деятельности).

Итак, ERP системы позволяют достичь максимальной производительности предприятия. Применение ERP-систем фактически стало стандартом. Беда в том, что хотя в настоящее время применение ERP необходимо, этого явно недостаточно. Предприятия, достигшие максимальной производственной эффективности, начинают переносить свое внимание с внутренних производственных процессов на покупателя.

В последнее время наблюдается активное движение в сторону концепции CSRP. Суть ее заключается в интеграции покупателя с ключевыми бизнес-процессами организации.

CSRP (Customer Synchronized Resource Planning — планирование ресурсов в соответствии с потребностями покупателя) — это система в некотором роде являющаяся надстройкой над ERP и смещающая акцент планирования производства в сторону предпочтений покупателя.

Компании:
Лидирующая компания-производитель CSRP-систем — Symix (представитель в России — компания Socap).

Предпосылки для возникновения концепции:

  1. Производственная эффективность дает краткосрочную выгоду, но в долгосрочном плане производственные методы и технологии могут быть повторены конкурентами.
  2. Покупатели хотят не только качественных товаров, но и товаров, удовлетворяющих их специфическому набору требований.
  3. Предпочтения покупателей очень быстро меняются.

Предназначение CSRP — создание продуктов с повышенной ценностью для покупателя, т.е. продуктов, которые удовлетворяют специфическому набору требований каждого конкретного покупателя.

Цель применения CSRP — создание устойчивого конкурентного преимущества.

Для внедрения CSRP необходимо [3]:

  1. Оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную производственную инфраструктуру на основе методологии и инструментария ERP.
  2. Интегрировать покупателя и сфокусировать на покупателе подразделения организации, с основными планирующими и производственными подразделениями.
  3. Внедрить открытые технологии, чтобы создать технологическую инфраструктуру, которая может поддерживать интеграцию покупателей, поставщиков и производственные приложения.

Выгоды применения CSRP:

  • повышение качества товаров;
  • создание инфраструктуры приспособленной для создания продуктов, удовлетворяющих потребностям покупателей;
  • улучшение обслуживания покупателей;
  • повышение ценности продуктов для покупателей.

Концепция CRM

В настоящее время наблюдается стремительное развитие новой стратегии, называемой CRM, главная идея которой — максимальная ориентация на каждого конкретного клиента. В частности, CSRM в первом приближении можно рассматривать как один из возможных элементов CRM.

CRM (Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это ряд систем, позволяющих управлять стратегией взаимодействия компании с клиентами. Эта стратегия может затрагивать любые вопросы деятельности фирмы, начиная рекламой и процессом продажи, и заканчивая производством продукции.

Компании:

Компании-лидеры на рынке CRM-систем:

Производители CRM, ориентированные на электронную коммерцию:

CRM можно разделить на три вида [2]:

  1. Оперативный CRM. Позволяет получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов.
  2. Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.
  3. Коллаборационный CRM. Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры Коллаборационного CRM:

  • сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;
  • доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;
  • обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Заключение

В этой статье были даны определения электронному бизнесу и электронной коммерции. Здесь мы рассматривали системы B2C и B2B. Далее было рассказано о системах планирования ресурсов предприятия и о тенденции перехода к системам планирования ресурсов, ориентированных на клиентов. В заключение была дана базовая информация о более общей концепции — CRM.

Литература

  1. СБН. Обзоры. Электронный бизнес. (http://sbn.finance.ru/obzori/obzori_3.htm)
  2. Журнал “Мир электронной коммерции”, #09/2000. Поставьте каждого клиента первым в очереди. (http://www.osp.ru/ecom/2000/09/008.htm)
  3. “Interface.ru”. Эволюция развития информационных систем. Методология CSRP. (http://www.interface.ru/mrp/csrp.htm)
  4. Л.Новомлинский. Электронная коммерция. Решения компании TopS. (http://www.citforum.ru/marketing/ec98/ec98_06.shtml)
  5. CIT-forum. Описание стандарта MRPII. (http://www.citforum.ru/cfin/mrp/mrp2.shtml)
  6. Информационный ресурс “Платежные системы Интернет”, Организация расчетов через Internet (http://www.emoney.ru/bibl/org.asp)
  7. Информационный проект “Первое инновационное кольцо России”. Обзоры. Электронный бизнес. (http://sbn.finance.ru/obzori/obzori_3.htm)

С.О.К. Часть 6. Push-технологии

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Общая информация

Предназначение push-технологий — доставка некоторых данных пользователю (клиенту) без его активного участия.

Рush-технологии можно разделить на три основные группы:

  • Автоматизированные рассылки
  • Технология Smart push (Smart pull)
  • Технология Real push (IP-multicasting)

В общем случае, можно выделить следующие особенности Push-технологий:

  • Независимость от пользователя. В первом приближении можно сказать, что push-технологии работают независимо от пользователя. Т.е. информация доставляется пользователю без его непосредственного      (активного) участия.
  • Адресность. Push-технологии позволяют предоставлять информацию определенной группе пользователей, той, для которой эта информация предназначена и которые заинтересованы в ее получении.
  • Периодичность. Push-технологии предназначены для многократного предоставления актуальной информации пользователям.

Автоматизированные рассылки (электронная почта)

Автоматизированные рассылки отнесены к push-технологиям весьма условно, т.к. для пользователя это не что иное, как обычная электронная почта. Тем не менее, на вашем сервере должно быть программное обеспечение, обеспечивающее рассылку электронных писем на различные адреса электронной почты. При этом используется база данных, где содержатся параметры клиентов (в частности его e-mail) и информация о принадлежности клиентов к некоторым группам пользователей.

Возможны такие реализации рассылок, когда письма генерируются в зависимости от предпочтений, указанных клиентом. Т.е., например, если фирма предоставляет информацию о новинках своей продукции (пусть это будет бытовая техника), то его интересуют только телевизоры, магнитофоны и видеокамеры, а информацию об остальной технике высылать не надо.

Достоинства:

  1. Отсутствие необходимости обучения клиента новым технологиям.
  2. Простота технической реализации и использования.

Недостатки:

Автоматизированные рассылки совершенно не подходят для областей, где необходима гарантированная доставка информации в реальном времени. Дело в том, что невозможно предсказать, когда информация дойдет по электронной почте до конкретного пользователя (и дойдет ли вообще).

Рекомендуемая область применения:

Распространение информации (статей, документации, новостей и т.п.), не требующей сиюминутного внимания и для которой требование гарантированной доставки не является определяющим фактором.

В автоматизированные рассылки можно включать:

  • информацию о новых изделиях и новых услугах;
  • документацию, рекомендации по использованию продукции;
  • новости отрасли, информацию об изменении стратегии фирмы и т.п.;
  • формы для опросов;
  • статьи, которые могут заинтересовать клиентов;
  • наиболее интересные вопросы клиентов и ответы на них (своего рода постоянно дополняемый FAQ);
  • развлекательные материалы (это позволит поддержать интерес к рассылке, а, следовательно, и к самой компании).

Почти всегда имеет смысл создать несколько групп рассылки. Например, можно организовать несколько групп рассылок для клиентов в зависимости от используемой ими продукции (услуг), а также общую рассылку для всех заинтересованных лиц.

Smart-pull и Real-push

В технологии Smart-pull все действия по отслеживанию изменений в документах на сервере, их скачиванию в фоновом режиме и оповещению пользователя берет на себя программное обеспечение пользователя (off-line браузер).

На этой технологии мы подробно останавливаться не будем.

В некоторых случаях она представляет из себя закачку новой информации с сайтов и последующий ее просмотр. С точки зрения обслуживания клиентов этот случай нам не очень интересен.

В другом случае эта технология предоставляет сервисы аналогичные технологии Real-push. Отличие состоит в том, что программное обеспечение, управляющее процессом передачи информации, расположено на компьютере клиента (что, разумеется, не исключает необходимости поддержки технологии со стороны сервера).

В технологии Real-push сервер формирует в Сети поток информации, к которому по мере необходимости подключаются клиенты. Доставка информации из push-канала реализуется как фоновая, низкоприоритетная задача предоставления данных.

На самом деле, существует большое количество реализаций этой технологии как с аппаратной, так и с программной точки зрения. Поэтому невозможно обобщить все ее положительные и отрицательные стороны. Здесь я приведу некоторые достоинства и недостатки, которые могут быть (а могут отсутствовать) у той или иной системы, построенной на push-технологии.

Возможные достоинства:

  1. Возможность передавать данные в реальном времени. Т.е. информация поступает ко всем пользователям одновременно в течение жестко ограниченного промежутка времени.
  2. Гарантированная доставка сообщений. Предусмотрена защита от потери данных.
  3. Контроль доступа к информации.
  4. Создание произвольных интерфейсов на базе предоставляемого API.
  5. Применение криптографической защиты информации.
  6. Возможность применения новостных каналов общего пользования.
  7. Может быть предоставлен сервис сбора информации по сети Интернет.

Возможные недостатки:

  1. Достаточно большие затраты на внедрение и (или) использование.
  2. Потенциальная возможность перегрузить каналы данных.
  3. Возможны сложности в настройке и администрировании.
  4. Затраты на обучение пользователей.

Предпосылки для применения push-технологий:

  1. Требуется гарантированная доставка важной информации в реальном времени. Например, получение информации о курсах акций, о количестве продукции на складе и т.п.
  2. Вашим клиентам совершенно необходима продвинутая доставка разнообразной информации (т.е. существуют некоторые нетривиальные требования) и они готовы ради этого на внедрение новых программных (а возможно и аппаратных) решений.
  3. Предоставление данных является частью сложного процесса, требующего нестандартных программных решений. Пример — задача по автоматическому обновлению у клиентов программного обеспечения, баз данных и т.п.
  4. Наряду с применением push-технологии в узкоспециализированных процессах, для предприятия актуально получение общедоступной информации из различных новостных каналов.

В настоящее время компании (BackWeb, Marimba и др.) предлагают комплексные решения с использованием push-технологий для различных областей коммерческой деятельности (B2C, B2B, обслуживание вызовов по телефону, брокерское обслуживание, связь с реселлерами, информационное обеспечение консалтинговых центров, распространение обновлений программного обеспечения и т.д.).

Литература

  1. Журнал “ComputerWorld Россия”. Немедленная доставка. (http://www.osp.ru/cw/1998/04/general/review.htm)
  2. Журнал “ComputerWorld Россия”. В кого стреляет push’ка? (http://www.osp.ru/cw/1997/10/066.htm)
  3. Журнал “Сети”. О безудержной рекламе и ее законах. (http://www.osp.ru/nets/1999/03/020.htm)
  4. Журнал “ComputerWorld Россия”. Растет популярность принудительного распространения информации. (http://www.osp.ru/cw/1997/30/74.htm)

С.О.К. Часть 5. Сетевые консультации

Статья «Системы обслуживания клиентов», 2000 год

Общая информация

Сетевые консультации — это консультации, проводимые с использованием средств сети Интернет.

Существует несколько разновидностей сетевых консультаций:

  • e-mail консультации;
  • онлайновые консультации;
  • автоматизированные консультации.

У каждого вида сетевых консультаций есть свои достоинства и недостатки. Естественно, необходимо выбрать тот вид консультаций, который оптимален в вашем случае.

Основное преимущество сетевых консультаций состоит в том, что клиенту не надо никуда идти или звонить. Он может находиться в любой точке земного шара. И он может получить достаточно гибкое обслуживание.

И еще. Любой вид сетевых консультаций отлично интегрируется в структуру коммерческого сайта.

E-mail консультации

E-mail консультации представляют из себя наиболее очевидный и простой в технической реализации вид сетевых консультаций. Клиенты высылают свои вопросы на специально выделенный электронный ящик, а персонал компании отвечает на письма клиентов.

Единственная сложность при внедрении Email-консультаций — подбор сотрудников-консультантов.

Достоинства:

  1. Простота технической реализации
  2. Большие возможности с точки зрения предоставления различного материала (документации, мультимедиа-презентаций, изображений и т.п.)

Недостатки:

  1. Количество обслуживающего персонала (консультантов) линейно зависит от числа обслуживаемых клиентов.
  2. Офлайновость. Клиент получает ответ не сразу, а только через некоторый промежуток времени.

Онлайновые консультации

Онлайновые консультации представляют из себя текстовой чат, расположенный на сервере вашей компании или сторонней организации. Посетители сайта, у которых возникли вопросы, имеют возможность перейти в режим диалога и сразу же получить ответы у оператора-консультанта.

Оператор может общаться одновременно с несколькими клиентами. Пока один клиент готовит вопрос, консультант может отвечать другому. Для оптимизации работы операторы могут воспользоваться заранее заготовленными ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

Подбор операторов достаточно сложен, т.к. помимо высокой квалификации в предмете консультаций, оператор должен удовлетворять дополнительным требованиям: он должен быстро реагировать на вопросы клиентов и быстро формулировать ответы, обладать повышенным вниманием и уметь быстро печатать.

Достоинства:

  1. Клиент получает нужную информацию практически сразу же (в реальном времени). Интерактивность. Т.к. идет общение в реальном времени, значительно возрастает эффективность консультаций.
  2. Клиент может задавать вопросы в процессе консультации, а консультант благодаря этому — оптимизировать общение, подстраиваться под клиента.
  3. Достаточно большие возможности предоставления материала (хотя некоторые ограничения накладывает онлайновый характер консультаций).

Недостатки:

  1. Требуется специальное программное обеспечение (дополнительные затраты на разработку).
  2. Количество обслуживающего персонала (консультантов) линейно зависит от числа обслуживаемых клиентов.
  3. Повышенные требования к операторам-консультантам.

Пример: WebPerson.ru.

Автоматизированные консультации

Автоматизированные консультации располагаются на веб-сайте компании и представляют из себя некоторую форму ввода (или несколько форм, заполняемых последовательно), которая, по сути, формулирует некоторый вопрос об оптимальном решении с учетом некоторых входных ограничений (требований). На основании параметров заполненной формы генерируется соответствующий ответ.

Фактически, программа автоматизированной консультации представляет из себя небольшую экспертную систему (очень узкоспециализированную).

Достоинства:

  1. Очень малые затраты в течение эксплуатации (не считая стоимости внедрения).
  2. Можно проводить практически ничем не ограниченное количество консультаций (чем больше клиентов, тем больше экономическая выгода от внедрения автоматизированных консультаций).
  3. Возможность и простота сбора статистики (например, об интересующих клиентов конфигурациях оборудования).

Недостатки:

  1. Малая гибкость консультаций (можно предусмотреть только ограниченное число фактических вопросов).
  2. Автоматизированные консультации можно применить не везде (малая универсальность).
  3. Дополнительные затраты на разработку программного обеспечения.

Пример автоматизированных консультаций вы можете посмотреть на сайте фирмы APC, одного из лидирующих производителей источников бесперебойного питания (пример смотрите по адресу: http://www.apcc.com/template/size/workstation/single/index.cfm). В предложенной форме ввода вы можете заполнить параметры вашего компьютера (начиная от процессора и заканчивая различными внешними устройствами), и желаемые параметры источника бесперебойного питания. После заполнения формы будет сгенерирована таблица с тремя возможными (удовлетворяющими вашим требованиям) вариантами решений. Отсюда же можно получить подробную информацию о каждом из этих устройств. Как видите, это очень удобно…

Отслеживать

Настройте получение новых записей по электронной почте.